コロナ対応・ニューノーマル時代の店舗接客
新型コロナウイルス感染拡大を受け、感染予防のため、安全に衛生面を保ちながらお客様を呼び込み、営業していくことが求められる店舗。スーパーマーケットやアパレルショップなどの小売店、レストランなどの飲食店では店舗接客に変革が求められています。
そこで今回は、コロナ対応・ニューノーマル時代の店舗接客の課題や対策をご紹介します。
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＜目次＞
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ニューノーマル時代の店舗接客の課題
ニューノーマル時代の店舗接客では、次のような課題があります。
●お客様と接客スタッフの接触機会を極力減らしながら、販売活動を停滞させないこと
感染予防のために、お客様との接触はできるだけ減らす必要がありますが、これまで通り、お客様には気持ちよく買い物をしてもらう必要があります。接触機会を減らすことと販売活動は両立することが求められています。
●人手不足の中でもお客様満足を維持すること
客足の減少による売上減といった状況もある中では、シフトカットや解雇をせざるを得ないこともあるでしょう。店舗はこれまで以上に人手不足に悩まされていますが、そうした中でも、お客様満足を維持する策を講じる必要があります。
●店舗接客の価値を伝えにくい中、いかに価値を伝えるか
従来、店舗接客はオンラインと比べて大きな価値がありました。その価値は後ほど詳しくお伝えしますが、そうした価値がコロナ禍下では伝えにくくなっています。店舗接客の価値をいかに伝えていくか、つまりオンラインとの差別化をどのように実施していくかということも大きな課題といえます。
店舗接客の価値とは
コロナ以前には、リアル店舗の接客にしか生み出せない価値がありました。もちろん、コロナ禍下においても失われてはいません。ここで店舗接客の価値を具体的に確認しておきましょう。
●商品をその場で試しながら説明してもらえる
オンラインショッピングで「実物を見ないと購入するのが怖い」「商品の情報が限られている」といったデメリットを感じたときに、店舗で実際に商品を手に取ることができ、その場で接客スタッフに説明してもらえることは大きな価値といえます。
●その場で質問できる
商品について説明文を読んだだけでは知りえないことや、説明文には書かれていないことを知りたいときに、気軽に店員に質問できるのも店舗の大きなメリットといえます。
●店舗スタッフはお客様のニーズを知ることができ、マッチした商品を提供できる
直接、接客販売することは、お客様のニーズを直に知ることのできる絶好の機会です。また、お客様のニーズにより一層合ったものをおすすめできます。
このように、店舗接客はお客様にとっても、店舗側にとっても大きな価値があります。
Withコロナの店舗接客課題を解決する方法
これらの店舗接客の価値を踏まえ、Withコロナにおける店舗接客課題を解決する一般的な方法をご紹介します。
●防疫・衛生対策
お客様との接触の機会を減らさないためには、接客スタッフはもちろんお客様へのマスク着用の義務付けと入店前のアルコール消毒、検温の実施、レジの列で距離を保つ、テーブルの間引き、アクリル板設置などの物理的対策は基本です。さらに接客スタッフに検温済みバッジを着用させるなどの方法もあります。
●テイクアウト化
飲食店では、テイクアウトを実施することで衛生面や人手不足を対策しながら、販売活動を停滞させないことが可能です。
●デジタル化
特に飲食店においてはデジタル化が進んでいます。例えば接客スタッフを介さずに注文ができるセルフオーダーシステムや、テレビモニター越しにお客様を接客するリモート接客、ロボットがスタッフの一員として配膳や接客を行うロボット接客などがあります。
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セレブリックスでは、新しい時代の接客・販売・働き方を考えるBtoC事業者さま向けソリューションをご用意しています。
ニューノーマル対応店舗接客・販売支援サービスでは、店舗のコロナ対策でよくあるお悩みである「お客様と従業員の接触を減らせない」「人手不足でお客様満足が低下」「お客様も従業員も店内感染を不安視」といった課題を解決します。
接触を減らして店舗接客ができるアバター販売スタッフ、オンライン接客、バーチャル実演販売、デジタルサイネージ、バーチャルショップでお買物体験といったデジタルを駆使した方法のほか、物理的な対策としての抗菌加工レジトレイ・釣銭トレイ、飛沫感染予防フェイスシールドコロナ対策ステッカーなどもご用意。
さらに接客スタッフ教育としてリモートOJTトレーニングも実施します。
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