人手不足でもお客様に満足してもらう方法
店舗においては、コロナ禍により深刻な人手不足の状況があります。しかし人手不足でもお客様に満足してもらう方法はあるのです。人手不足により生じる具体的な課題とともに、人手不足でもお客様に満足してもらえる方法をご紹介します。
＜目次＞
人手不足の課題
新型コロナウイルス感染拡大により、店舗への客足が減ったことで人員削減が進み、人手不足はより深刻になりました。そのような中、店舗における接客・販売には次のような課題が生じています。
●人手不足でもお客様満足度を下げないこと
人手不足でも、来店してくれるお客様に対して、期待を裏切らず、お客様満足度を決して下げないことが求められます。
●感染対策に伴う業務の増加
店舗にお客様を呼び込むためには、感染対策を行う必要があります。消毒や清掃、換気などの業務が増えています。これは人手不足の中ではより負荷が大きくなります。
人手不足でもお客様に満足してもらえる方法5つ
このような店舗の人手不足の課題がある中、お客様の満足度を維持、もしくは向上させることは、売上を保つために重要なことです。そこで人手不足でもお客様に満足してもらえる方法をご紹介します。
●デジタルサイネージを活用する
接客スタッフの代わりに、店内にデジタルサイネージを設置するという方法です。デジタルサイネージにはさまざまな機能を持たせることができます。例えば、店内で販売している商品を掲載しておき、お客様が画面をタップすると接客スタッフや実演販売士が映像、もしくはアバターとして登場して詳しく説明するなど、接客の代わりに活用する方法があります。
また、商品に関する口コミやネット情報、SNSとの連携なども行えるので、お客様が知りたい情報を幅広く提供できます。
デジタルサイネージを活用すれば、接客スタッフ人員以上にお客様を楽しませ、ニーズを満たすことができる可能性があります。
●AIカメラソリューション
店内にAIカメラを設置、もしくは既設の防犯カメラに対し、専用端末を接続することでAIカメラを実現する方法です。AIカメラで撮影した動画はクラウドにアップロードされ、誰がいつ、どの売場でどのような商品を手に取ったかなどAIが自動で属性や行動を分析します。店内状況を把握できるので、さまざまな店舗課題を解決することにもつながります。
人手不足でなかなかすべてのお客様に接客対応ができない中でも、AIカメラがお困りのお客様を見つけ、接客スタッフへアラートを発信することもできます。また混雑状況を常にAIカメラがとらえ、お客様に混雑状況を情報提供することも可能です。
●バーチャルショップ
自店舗ECでリアル店舗を再現し、そこで買い物体験を楽しんでもらう「バーチャルショップ」という手法があります。360度画像により、リアル店舗をそのまま再現可能で、ECサイトとの連携も可能なので、リアル店舗さながらの買い物体験を楽しんでもらうことができ、お客様の満足度も高まります。また、オンラインでの遠隔接客で質問や相談も受けられるので、購買を促進させることができます。
●リモートOJT
接客スタッフの数が少なかったとしても、「少数精鋭」という考え方もあります。既存スタッフのレベルを上げるという方法です。個人課題を洗い出し、非対面のオンライン形式でプロによる個別OJTといった研修を受けることは有効です。
ただの研修ではなく、スタッフのスキルを数値化し、個々の強みと弱みを把握、分析するサービスも存在します。個々の課題やレベルに合わせた改善策を講じることが可能です。
●AIトーク解析
接客スタッフのレベルを向上させる方法は、接客トーク解析という方法でも実現できます。例えば、売上が最も高いなどの成績上位者の接客トークのロジックを「会話解析AI」により可視化、比較し、スタッフの接客を見直す方法があります。指導する側もされる側も、双方が客観的に把握でき、納得感が得られます。また、最適化されたトークスクリプトの作成にも役立ちます。
まとめ
セレブリックスでは、今回ご紹介した5つの方法を含む、ニューノーマル対応の店舗接客・販売支援サービスをご提供しています。
人手不足の中、お客様の満足度を下げたくないという場合に大きな成果を上げることも可能です。お困りの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
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