知らなきゃまずい！BtoC営業の概要とコツを解説

本記事では、BtoC営業で数字が出せずにお困りの方、BtoC営業担当者の育成にお困りの方向けに、BtoC営業の概要とコツを解説していきます。
購買行動モデルの解説も交えて、分かりやすく今すぐ使える知識をご紹介します。

＜目次＞

BtoC営業とBtoB営業の3つの違い

BtoC営業のコツを解説するために、まずはBtoC営業とBtoB営業の違いを知る必要があります。

BtoC（Business to Consumer）は企業が商品やサービスを一般消費者に提供するビジネスモデルのことを指し、BtoB（Business to Business）は企業が企業に対して商品やサービスを提供するビジネスモデルを指します。法人営業と呼ばれることもあります。

対象が一般消費者なのか企業なのかによって、

①購入やサービス導入を決める決裁者

②取り扱う商材単価

③意思決定のフローと期間

大きく分けて上記の３つに明らかな違いがあります。

記事を読んでいる方の中にはBtoB営業では成果を出せていたのに、BtoC営業だと思うように行かないという方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。 BtoC営業で成果を出すには、まずこの違いを理解する必要があります。
ここからは、上で挙げたBtoCとBtoBの3つの違いについて解説します。

違い①決裁者

BtoC営業の場合の決裁者は一般消費者個人もしくはその家族であることがほとんどです。
そのため、決裁権がある人に直接商品やサービスの魅力を伝えることができます。
商談相手が納得してくれさえすればすぐに購入や契約に結び付くということです。　

対して、BtoB営業の場合は商談を行う担当者と決裁者が異なることが多々あります。
BtoCとは違い、取引相手が契約を希望しても、決裁者の承認が得られない限りは契約を取り付けることは出来ません。また、決裁者が複数人いることもあり、複数人からの同意が必要な場合もあります。

違い②商材単価

・BtoCの場合：数百円～数万円 

・BtoBの場合：百万円～数億円 

商品やサービスなどにもよりますが大まかには上記のような違いがあります。
BtoCは動く金額が小さい分、BtoBよりも圧倒的に顧客数が多く、多くの消費者に認知してもらい購入まで繋げる必要があることが分かります。

対して、BtoBは対象の企業のみに限られるため、BtoCに比べてターゲット数は激減します。その分一度に動く金額が莫大です。

例外としてはBtoCの場合は車や不動産の販売などがあります。車や不動産は単価が跳ね上がりますし、BtoBの場合も文具などの社内備品は単価も安く、前項で解説した決裁者が事務担当者ということもあります。

違い③意思決定のフローと期間

違い①と②で解説した内容を踏まえると、意思決定のフローと期間には下記のような違いがあります。

BtoC営業の場合は決裁者が個人またはその家族であり、単価が低いため、検討から意思決定までの期間が短い傾向があります。
商品についてあらかじめリサーチして比較検討して購入に至ることもあれば、その場で衝動買いをするケースもあります。これを読んでいるみなさんも心当たりがあるのではないでしょうか。

対して、BtoBの場合は決裁者が営業担当者と異なることが多く、複数人いることもあり、商材単価が高いです。そのため受注までの期間が長いという特徴があります。
数百万円から数億円規模の金額が動くため、契約が決定するまで社内で複数名の社員が検討します。 ソフトウェアの契約などの場合は、無料トライアルなどで実際に触ってみて、社内で検討することもあります。

BtoC消費者の３つの購買行動モデル

営業戦略を練るための考え方として、消費者が商品の購入やサービスの契約をするまでの行動プロセスをモデル化した“購買行動モデル”があります。
様々な購買行動モデルが提唱されていますが、ここではその中から３つのモデルに絞って解説します。消費者の購買行動を理解し、消費者の目線に立った営業戦略を立てていきましょう。

①AIDMAモデル

AIDMA（アイドマ）モデルは５つのステップで消費者の心の変化を表すもので、名称は下記の単語の頭文字をとっています。

Attention　・・・注意

Interest　・・・興味

Desire　・・・欲求

Memory　・・・記憶

Action　・・・行動

このAIDMAモデルはおよそ1世紀前に提唱された法則で、今も変わらず用いられる伝統的な理論です。当時の商品認知は新聞やラジオが主な広告手段でしたが、現在はインターネットが普及し、広告手法は多岐に渡ります。それに伴い様々な購買行動モデルが提唱されるようになりましたが、基本的な人間の心理プロセスは今でも大きく変わりません。このAIDMAモデルは現代でも購買行動の基礎的な理論として通用するものです。

現代のBtoC営業においても消費者の心理がAIDMAにおいてどの段階にあるか分析しながら営業戦略を立てていくと良いでしょう。

②AISASモデル

インターネットが普及した現代において、消費者がインターネットやSNSで情報を集めたり発信したりすることも増えました。このインターネットでの消費者の購買行動を前提とした考え方がこのAISAS（アイサス）モデルです。

名称は下記の単語の頭文字をとっています。

Attention　・・・注意

Interest　・・・興味

Search　・・・検索

Action　・・・行動

Share　・・・共有

インターネットが普及した現代において、多くの人が知らず知らずのうちにこのプロセスに沿った行動をしています。

衝動買いを除き、何か商品を購入したり、サービスに加入したりする際はほとんどの人がインターネットで情報を集め比較をしてから購入しているはずです。そして購入後にSNSで感想を投稿すれば、最後のプロセスである“共有”までプロセスを踏んでいることになります。

インターネットマーケティングにおいて、非常に重要なポイントである“検索”と“共有”が組み込まれているのがAISASモデルの最大の特徴です。

③ULSSASモデル

この ULSSAS（ウルサス）モデルインターネットの普及に伴って提唱されるようになった新しい行動モデルです。名称は下記の単語の頭文字をとっています。

UGC　・・・ユーザー投稿コンテンツ

Like　・・・Like（いいねやリツイートなど）

Search1　・・・SNS検索

Search2　・・・Google/Yahoo!検索

Action　・・・行動

Spread　・・・拡散

SNSの普及し、消費者がSNS上で口コミを流し、それが拡散されて多くの人に情報が伝わる時代になりました。このように、企業ではなく消費者によって生み出されたコンテンツをUGCといいます。

このUGCを活用し、従来の“企業対消費者”ではなく、“消費者対消費者”の関係性の中で購買行動を取らせることが重要です。

BtoCの営業のコツ

BtoC営業とBtoB営業は同じ営業でも大きな違いがあり、当然営業手法も変わってきます。

また、BtoC営業はBtoB営業よりも商材の種類とターゲットの数が多いため、その分営業戦略も複雑だと言えるでしょう。

ここまでで解説した、BtoC営業の特徴と、消費者の購買行動プロセスを踏まえて、 BtoC営業のコツをご紹介します。

積極的に情報発信を行う

先ほど紹介した３つの購買行動プロセスの全てに共通して言えることは、まずは“認知”から入るということです。認知を増やさなければ見込み顧客はどんどん枯渇していきます。

更に、AIDMAモデルのM（Memory）においては、消費者に記憶していてもらう必要があります。そのためにも情報発信によって定期的に消費者の視界に入り、忘れられないようにすることも大切です。

また、商品やキャンペーンの情報だけではなく、販売者の情報や企業がよくわかるコンテンツの発信も有効です。現代では“何を買うか”だけではなく“誰から買うか”も重要視されています。
ブランドが確立されている有名企業はもちろんですが、まだ企業や商品自体が認知されていないという場合は、積極的に販売者の情報を発信していくと良いでしょう。

顧客を研究・分析する

BtoC営業は対象が一般消費者のため、顧客の特性が多岐に渡っています。顧客の性別、年齢、居住地、家族構成など、分析に使える情報は様々です。

具体的には今までに商品を購入した顧客はどの属性を持っていたか、どのような課題を持っていたかなど分析します。顧客分析を実施して顧客への理解を深めて、ニーズの把握や顧客満足度の向上に繋げましょう。

具体的には今までに商品を購入した顧客はどの属性を持っていたか、どのような課題を持っていたかなど分析します。顧客分析を実施して顧客への理解を深めて、ニーズの把握や顧客満足度の向上に繋げましょう。

顧客ごとに営業のアプローチを変える

BtoC営業は消費者の感情に訴えることが重要です。BtoBと違い、消費者に商品やサービスの必要性を感じさせる必要があるのです。

そのためにも消費者に“自分事化”させることです。消費者の生活でその商品やサービスがどのような価値をもたらすのかをしっかりとイメージさせ、いかに自分向けの商品だと思わせるかが鍵です。

つまり「みんなに同じこと言っているのだろうな」なんて思われてしまっては負けなのです。

そうならないために、目の前の消費者だけのためのトークをするために下記の３つを心がけましょう。

・相手に興味を持ち、持ち物や趣味などを褒める

・マニュアルをマニュアルだと思わせないために撤退的にトーク練習する

・地域の特性に合ったトークをする

色々な世代の方の趣味や話題を知っておくとより便利なので、自社商品のターゲットに合わせてアンテナを張っておくことも大切です。

例えば子供向け商品やサービスであれば、「パパママあるある」などをトークに混ぜながら話すなどです。相手の心に入り込めるかどうかで営業の結果が大きく変わるということを常に意識しておきましょう。

BtoC営業は、結果が出ないことが辛くスキルがつく前に社員がやめてしまい、そのため人も育たずノウハウも残らないという悪循環が生まれやすい職種です。

スピーディーかつより結果を求める場合はBtoC営業代行を行っている企業にアウトソーシングするという方法もあります。

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BtoC営業にお悩みの方はまずは是非ご相談ください。

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まとめ

BtoC営業はターゲットが多く、その数だけ営業方法があります。そこがBtoC営業の難しいところであり、同時に面白いところでもあります。

コツをつかむまではなかなか結果を出せずに苦しい思いをする人も少なくありませんが、それはただやり方を具体的に理解できていないだけで、決して才能がないという訳ではありません。

まずはBtoC営業の特徴と購買行動プロセスを理解し、営業活動に臨みましょう。

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