カスタマーサクセスのための強い運営組織の在り方とは？

様々なデータが取得できるようになった現在、カスタマーサクセスを実現するためにエージェンシーの組織は従来の体制ではうまくいかなくなってきている状況です。

これからのラウンダー業界において、従来の組織とセレブリックスならではの未来の組織について比較しながらご説明いたします。

＜目次＞

従来のラウンダー組織について

ラウンダーの組織は、メーカー様の依頼を受け、店頭で実行をし、結果をメーカー様へ納品するという一連のサイクルになっています。

このサイクルを実現するために、最適化される組織としては下記のようなピラミッド構造が最もシンプルで実行力が最大化されるものとなっています。

​​​​​​​現場で実行をするラウンダー、そして各ラウンダーを管理するスーパーバイザー（SV）、その上はプロジェクトの規模にはよりますが、エリアを束ねるマネージャーや、各リージョンを束ねるマネージャーなど、プロジェクトの大きさによって変わっていきます。

最終的にはこのピラミッドがプロジェクトマネージャーへ辿り着き、プロジェクトマネージャーが店頭での結果をメーカー様へ納品いたします。

多くのラウンダー組織はこの構造で円滑に実行・納品までを実施可能です。

しかしながら昨今のEコマースの発展、そしてデータドリブンマーケティングの台頭により、店頭活動の考え方も少しずつ変わってきています。では実際にどのように変わっているのでしょうか？

​​​​​​​店頭活動の変化について

ラウンダー業務において最も困難だと言われていることは、実際にラウンダーを店頭に派遣して実施した結果の効果を測ることです。メーカー様はマスメディアでのCMからウェブ広告など、様々なマーケティング施策を行っています。実際に店頭で購入した消費者が、どのポイントで購買意欲を高められ購入に至ったのか？これを証明する方法が、今のシステムでは測りきれないポイントとなっています。

この記事を読んでいるメーカー様の中にも、効果が測りづらいラウンダー業務へ積極的に投資をするということを、ネガティブに感じていらっしゃる方もいるかもしれません。しかしながら、店頭での売り上げというのは、未だに市場の約90％を占めており、ここに施策を投じるということは最も重要な投資であることは明白ですし、実際に多くのメーカー様が店頭での施策に機会を感じているということも事実です。

セレブリックスは、そういったメーカー様の悩みを解決すべく、店頭での効果を細かくトラッキングして納品を行っています。店頭での実施結果の情報を細かく収集することで、実際に店頭で起こっていることが明確になりますし、その結果に応じて、改善策を提示することが可能となっています。

具体的には、店頭のラウンダーは依頼事項に対しての「実施可否」だけでなく、なぜ「可」なのか？なぜ「否」なのか？を回答し、さらに売り場の規模や競合の情報も調査しています。

そして、そういった情報を基にSVや各マネージャーが改善策を提示し、社内で解決できるものは社内で、そして、社内で解決できない場合はメーカー様へご報告をさせていただいております。ただし、こういったサイクルを回すにあたって、従来の組織だと 体制上どうしても不都合が出てしまいます。

見えてきた課題

従来の組織でこのサイクルを実行する場合、上位レイヤーに属するSVやマネージャーはラウンダーから報告を受けた情報を、分析し、課題を抽出する必要があります。

ただし、彼らにとっての本業は店頭・現場での実行であり、そのスキルに関しては非常に長けていますが、決して机上での分析が得意というわけではありません。よって、従来の体制で実行をする場合、現場実行以外の部分の分析作業や報告作業が、想定される実行時間を大幅に超えてかかってしまい、業務を圧迫してしまうという状況が発生してしまいます。

セレブリックスが本来強みにしていることは、当然ながら店頭の実行力ですし、分析などに現場のSVが時間を使って店舗への訪問が減ってしまうことは本末転倒となります。店頭での高い実行力を前提に、課題を発見し、さらなるクオリティアップにつなげていくわけですから、店頭の質を下げることはできません。理想の体制を実現するためには、いかに店頭の質を高く維持できるか、いかに店頭の結果を分析し改善していくか、これらの両立により完成すると考えております。この課題を解決するためにセレブリックスの取り組んでいる組織体制について次よりご説明いたします。

未来の組織はジョブ型である

我々の取り組んでいる組織図についてです。従来の体制だと、SVやマネージャーにかかってくる業務量が多岐にわたり、全員がマルチプレイヤーとなってしまう状態です。この組織で運営すると、当然ながら不得意分野における業務負担が大きくなり、非効率な組織となってしまいます。

そんな中、セレブリックスが取り組んでいる体制は、それぞれの業務に専門性を持たすジョブ型です。マネジメントを行うSVやマネージャーの組織は維持した上で、横軸の組織としてトレーニング部門、データ部門、経営管理部門を設けております。この体制により、現場はラウンダーのマネジメントに特化することができ、店頭の質を下げず、クオリティアップに専念が可能です。
また、トラッキング指標が詳細になっていく中で、対応しきれなかった分析・課題の抽出に関してはデータ部門が実施。そして、改善実行のための教育の観点からトレーニング部門を設置することで、全体の組織力の向上に努めております。

このような書き方をすると、本部の人数を増やせばクオリティが上がるのは必然、と誤解を招く可能性がございますが、全体の組織の人数を変更することなく人員を最適化しているため、他社エージェンシーと価格での差は大きくは変わらない状況となっております。

カスタマーサクセスを実現するにあたって、時にはメーカー様の迅速な依頼に対しても柔軟に対応していかなければいけない中、この運営体制においては全てが最適化されているため、どのエージェンシーよりも早く目標の達成まで近づくことが可能となっております。

まとめ

冒頭にも触れたとおり、Eコマースの発展、データドリブンマーケティングの台頭、そして昨今はコロナ禍での働き方改革により、ビジネスにおける変化は非常に大きいものになっております。

しかしながら依然として店頭に赴き商品を購入する消費者は大きなシェアを誇ったままです。この大きなビジネスチャンスを喪失しないためにも、我々はメーカー様の期待を超える運営を常に考えながら実行をしております。

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