心理学があなたの営業を変える！今すぐ使えるテクニック9選
人間相手に商材を売り込む営業という仕事と、心理学は切っても切り離せない関係にあります。トップセールスたちの多くが、自身の営業活動に心理学的アプローチを取り入れています。
本記事では今すぐ営業活動に取り入れることができるテクニック9選をご紹介します。
営業における心理学の重要性
心理学とは、人間の感情や行動がどのようなメカニズムで動いているのかを研究する学問です。人間相手に自社の商品やサービスを売り込む営業という仕事において、切っても切り離せない関係にあります。ビジネス界で活躍するトップセールスたちの多くが、自身の営業活動に心理学的アプローチを取り入れています。
人が物を買う時に感情がどのように動き、行動に作用したのか。こういったメカニズムを知り、活用することで営業トークを有利に運ぶことができるのです。今すぐ営業活動に取り入れることができるテクニック9選をご紹介します。
顧客の関心を惹くための心理学
商品やサービスに関心を持って頂くとこが、成約への第一歩です。まずは興味を持たせるときに役立つ心理学をご紹介します。
バーナム効果
バーナム効果とは、アメリカの心理学者ポール・ミールが興行師P・T・バーナムの“誰にでも当てはまる要点というものがある“という言葉にちなんで名付けた心理学です。言葉の通り、誰にでも該当するような曖昧で一般的な事柄を、自分だけに当てはまる性格だと捉えてしまうものです。占い師がよく使うテクニックとして有名ですよね。
このテクニックは占いだけではなく、営業でも非常に役立ちます。誰にでも該当するような曖昧な言葉を使うことで、商品やサービス自分ごと化させることができます。この商品は今の自分にぴったりだと思わせることで、相手の関心を惹く。そうすることで、その後の営業トークを有利に運ぶことができます。
認知的不協和
認知的不協和とは、人間が自身の認知と矛盾する認知を抱えると、不快感や心理的緊張感を覚えるという現象を表した社会心理学用語です。人間はこの不快感を解消するために、認知の定義を変更するなどの行動を起こすと考えられています。この認知的不協和は営業において二通りの使い方があります。
一つは認知的不協和を起こさせないという方法です。例えば、「店内全品50％オフ」という売り文句を聞いた時、大体の人は何故そんなにも安いのか。偽物なのではないか。などの違和感を覚えます。そのような警戒心を覚えさせたくない時は“閉店セール”や“春物一掃”など、受け取り手に安心感を与えるワードを加えて宣伝する必要があります。
もう一つはあえて認知的不協和を与えて、それを解消するために行動を起こさせるという方法です。「好きな物を食べてマイナス10kg」や「家事をしながら10分で1万円稼ぐ方法」など、一般的な認知と違う言葉を使うと人は違和感を覚えます。その違和感を解消させるために“もっと話を聞きたい！”と思わせることで、相手の興味を惹くことができます。極端に違和感を与えすぎる内容だと、警戒心を与えて相手の気持ちが遠ざかってしまうこともあるので、使う際は注意が必要です。
バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは多くの人がある選択をしていると、その選択をする人が更に増幅するという効果です。“バンドワゴンに乗る”とは流行りに乗る、勝ち馬に乗るという意味です。近くにガラガラのお店があるのに、ついつい込み合ったお店の行列の最後尾に並んでしまった経験はありませんか？よっぽど並ぶことが嫌いではない限り、誰しも一度は経験したことがあるのではないでしょうか。自分自身は食べたこと、使ったことがなくても、大勢の人が良いと評価しているものをついつい選んでしまうのです。
「3年連続売上No.1」、「500万食売上」、「業界シェア率95％」など、数字を利用して“みんなが使っている”ということを相手に伝えることは営業において役立つテクニックです。特に日本人は人と違うことを避け、大勢と同じが良いと考える傾向が強いため、非常に有効です。
バンドワゴン効果と反対に、スノッブ効果という効果があります。こちらは、他人があるものを持っていると同じものが欲しくないと感じる効果のことです。“限定品”などのワードを活用して売り込むのはスノッブ効果を活用した良い例です。相反する効果のようにも感じますが、売り込む商材によって使い分けことが必要です。日用品や生活に紐づいた消耗品はバンドワゴン効果。高価な装飾品などはスノッブ効果を用いるなど、自社商材の特色に合わせて使い分けましょう。
顧客を誘導する心理学
ここからは顧客の心を営業側に有利に誘導する心理学をご紹介します。商材により魅力的に感じて頂く上で非常に役立つものばかりです。
返報性の原理
返報性の原理とは、他人から何かしらの施しを受けたときに、それに報いる行動をとらなければいけないと感じる心理のことです。小さな貸しで大きな見返りを得るためのマーケティング手法として広く使われています。スーパーやデパ地下の試食販売は、単に味のお試しという意味ではなく、無料で試食品を食べてしまったからには何か買わないと申し訳ないと感じる心理を利用したマーケティングです。ネット通販で買った商品以外に試供品などを入れるのも返報性の原理に基づいています。
返報性の原理は試食や試供品など、物品のプレゼントに限ったことではありません。顧客応対におけるサービス外のサービスなどの行動にも言えることです。こんなに良くしてもらったのだからこの人から買いたい。次もこの会社の商品を買いたいと思って頂けるような応対を心がけましょう。顧客を思って行うサービス外のサービスは必ずプラスになって返ってきます。返報性の原理は、営業の本質ともいえる心理法則と言えるでしょう。
シャンパルティエ効果
シャンパルティエ効果とは、視覚的に大きく見える物よりも、小さく見える物の方が重いと錯覚してしまう現象のことです。大きさ、重さの錯覚ともいわれています。
例えば、「鉄」と「綿」があった時に、たとえそれが同じ重量だったとしても大きく見える綿よりも、重たいイメージがあり、小さく見える鉄の方を重いと錯覚してしまう現象があります。木製の物よりも金属製の物の方が重く感じるなど、素材や色によっても変化します。
このシャンパルティエ効果はマーケティングにおいて、商材の効果や特徴を伝える上で、顧客にイメージしてもらいやすくするために良く用いられています。
「ビタミンがたくさん入っている」よりも「レモン100個分のビタミンCを配合」の方がイメージしやすいですよね。また、単位を使う場合「ビタミンCを5g配合」よりも「ビタミンCを5000mg配合」の方がよりビタミンCが多く配合されているような印象を受けます。自身が扱う商材のセールストークにおいても、普段使っている数字の表現の見直してみましょう。
また、このシャンパルティエ効果と近い活用ができるテクニックとして、リフレーミングというものがあります。リフレーミングとはある枠組み（フレーム）でとらえられている物事の枠組みを外して、違う枠組みで捉えることを指します。もともとは家族療法などのカウンセリングの用語で、現在は様々な場面で使われています。同じ物事でも捉え方によって印象が変わります。見方によっては長所になったり、また短所になったりもするのです。
例えば、納期までの日数があと3日あった場合、“もう3日しかない”と捉えることもできれば、“まだ3日もある”と捉えることもできます。このリフレーミングは営業活動にも役立てることができます。「月6000円の腸活」よりも「1日1錠の腸活」の方がよりお手軽な印象を与えますよね。金額に関わることはポジティブな印象に変えてハードルを低くすることも有効な手段ですし、場合によってはリフレーミングをしてネガティブな印象に変え、焦らせて購入に繋げることもできます。
このようにリフレーミングして捉え方を誘導して、顧客の検討基準を操作することができます。
片面表示と両面表示
片面表示とは、コミュニケーションの際にメリットだけを伝えることで、メリットとデメリットの両方を伝えることを両面表示といいます。営業の場面において、とにかく片面表示で商材のメリットばかり売り込んでしまうことはよくあります。しかし、メリットばかり強調すると「そんなにうまい話があるのだろうか」と警戒心を持たれてしまいます。先ほどご紹介した認知的不協和が悪い方向に作用している状況です。
このような状況を避けるために、両面表示でデメリットも伝えることで顧客の疑問を先回りして解決することができます。両面表示をする際は、デメリットとメリットの伝える順番が非常に重要です。
「この商品は機能が充実しているが、価格が高い」
「この商品は価格が高いけれども、その分機能が充実している」
前者より後者の方がポジティブな印象を受けるのではないでしょうか。デメリットを先に伝え、メリットで締めくくるのがポイントです。
また、専門知識を要する商材などは、両面表示でデメリットを伝えたところで、顧客が迷うだけ迷って判断できず、購入に繋がらなくなってしまう場合もあります。片面表示が有効な場面も多くありますが、責任を持てない場合は片面表示で押し切るのはトラブルを起こしかねないということを覚えておきましょう。
最後の一押しに使える心理学
あと一押しが足りなくて契約に繋がらなかった…
悩んでいる顧客を頷かせることができなかった…
営業活動において誰しも日々経験していることだと思います。ここからはそのような時に参考にしていただきたい心理学をご紹介します。
プロスペクト理論
プロスペクト理論とは、目の前に利益があると“利益が手に入らないというリスク”を回避しようとし、反対に目の前に損失があると“損失というリスク”を回避しようとする意思決定モデルのことです。プロスペクト理論では「人は損失を避けようとする習性がある」と考えられており、このような人間の思考の習性を「損失回避性」と呼びます。このプロスペクト理論を利用すれば営業トークを有利に運ぶことが出来ます。
例えば、「ご購入した100名様に抽選で1万円分の商品券をプレゼント」といった施策は、“利益が手に入らないというリスク”を回避しようとする習性を利用したものです。このような施策を見た顧客は、利益を得るチャンスがある、と感じます。利益を得る可能性が目の前にある状態だと、人は“利益を逃す”ことを“リスク”と捉え、それを回避しようとします。
また、会員ポイントなどには有効期限を設けて、“損失というリスク”を回避しようとする習性を利用しましょう。あと一歩で購入に繋がりそうな場合は、このプロスペクト理論を利用し、商品を購入しないというリスクを訴えかけることで、成約につながる確率はぐっと上がります。
コントラスト効果
コントラスト効果とは、同じものでも前後の対比によって印象が変わる心理効果のことで、対比効果ともいわれています。前の状態の刺激に影響されて、その状態で受けた後の刺激から受ける感覚に誤差が起きることは日常でよくあることです。
果物より先にチョコレートを食べたせいで、先に食べたチョコレートの甘みが強いせいで、果物の甘みをあまり感じられない。そのような経験はありませんか？このように人間は味覚だけでなく良し悪しなどの決定を、絶対評価ではなく相対的な比較に頼っているのです。顧客は、この商材が自分にとって良いのか悪いのか、安いのか高いのか、いろいろなことを比較しながらセールストークを聞いています。
このコントラスト効果を上手く活用することで、意図的に相対評価の比較対象を作って安さ等を演出することができます。主力商品の他に高い商品をあえて用意することで、顧客が意思決定する上で背中を押すことが出来ます。松・竹・梅や、スタンダード・プレミアムなどの分かりやすい比較対象を設けることが一般的です。
また、一択しか選択肢がないと顧客の回答がYesかNoになってしまうので、比較多少を作っておくことは非常に重要です。最後の一押しのために、予め比較対象を用意しておきましょう。
希少性の原理
希少性の原理とは、同じ内容の物であっても、需要に比べて供給が少ない時や手に入れる手段が限られている時に、その物の価値を高く評価してしまう心理バイアスのことです。特別欲しいと思っていたものではなくても、希少性が高くなると急に手に入れたくなることってありますよね。“限定品”というワードに惹かれて、ついつい買ってしまうこともあると思います。
今しか買えない・これしか買えない・あなたしか買えないという“限定”を強調することは売り込む際に非常に有効です。もちろんそのためにキャンペーンを打ち出す必要がありますが、施策を打っている場合は、最後の一押しとして必ず希少性を訴えかけていきましょう。特別なキャンペーンを打っていない場合でも「あと1点しかないんです」など、具体的な在庫数を伝えて希少性をアピールすることも出来ます。希少性や限定を利用して、顧客の欲求を刺激しましょう。
まとめ
このように心理学は営業活動において非常に武器になる学問です。しかし、わざとらしく用いることは、かえって顧客の信頼を失うことに繋がります。
営業活動に取り入れる際はしっかりとロールプレイングをして自身の言動に落としこむことが重要です。実際に顧客を前にして営業する際は、顧客をよく観察し、その手法が有効に作用するかどうかをしっかりと見極めていきましょう。
BtoCからBtoBまで！営業はセレブリックスにお任せ！
セレブリックスは営業・販売を成功に導くあらゆる機能を提供し、世の中に新しい価値を創造します。1200社、12000サービスという国内最大級の営業支援実績を活かして御社の営業活動を一括サポート！
BtoCからBtoBまで、オンラインオフライン問わず、確かなノウハウで利益を生み出します。
営業活動のアウトソーシングは是非セレブリックスにご相談ください！
