顧客を見守り、楽しませるホットなマーケティング
最先端ではなく、ごく普通の購買手段として消費者に定着しつつあるO2O。そこにはネットからリアルへ（あるはリアルからネットへ）顧客を送る無機的な仕掛けではなく、顧客とお店のホットな関係をどう深めていくかという、人に関する視点が必要となります。
そこでこのコンテンツでは、O2Oマーケティングを理解する上で大切なキーワードを３つ選び、その解説をしながら顧客一人ひとりにどのようなアプローチがなされるべきかを考えていきたいと思います。
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＜目次＞
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顧客との最適関係をつくる・・・CRM
どうすれば優良顧客を確保することができるのか、それはマーケティングの永遠の課題です。基本としては、限りなく個に近い情報を発信することで優良顧客化への期待が持てます。そして最先端を走るのが、「今、あなただけに発信する」というO2Oマーケティングです。その根底には顧客一人ひとりへのアプローチ施策を最適化する「CRM」（Customer Relationship Management）というシステムが不可欠です。顧客の消費行動にあったタイムリーなメールやクーポンの配信というO2Oマーケティングの王道もこのCRMの最適化という考え方がベースにあります。このシステムを活用することで顧客にとってお店は、自分のことを大事にしてくれる最良の存在と映っていくことでしょう。
今、そこにいる顧客に情報発信をする・・・ジオフェンス
よく「お近くにお寄りの際はぜひお立ち寄りください」という言葉があります。それが本意か形式的なものかは別として、わざわざ出かけるより、ついでに立ち寄るほうが負担は掛りません。
同じことがO2Oマーケティングでも行われています。
それがGPSのスマホ搭載により可能になった「ジオフェンス」という機能です。特定のアプリをインストールしたユーザーがその商圏に出入りした際にピンポイントで情報を発信できることから、まさに今、そこにいる顧客に届けるシステムとなっています。
商圏をどこまで設定しているかによりますが、すぐに立ち寄れる距離であり、その情報が顧客の以前から欲しかったものであるなら、本当に価値ある発信となります。この情報発信により、顧客は更にそのお店のファンになっていくことでしょう。
買い物に楽しさを与える・・・ゲーミフィケ―ション
実際に生身の顧客を消費へと動かす動機はただ「お得」や「便利」だけではありません。
もちろんより安く優れたモノを買いたいという心理は顧客に必ずあるでしょう。しかしそれ以上に大切なのは、顧客に楽しさを与えてくれることではないでしょうか。まるでゲームのように買い物を楽しむことができれば、より多くの消費者をそこに集客することができます。
「ゲーミフィケーション」と言う言葉があります。それはゲーム的手法を他の用途に使用することを意味し、O2Oマーケティングの世界でも使われています。「ゲーミフィケーション」はゲームという遊びの要素を購買や来店に加えることでその促進ができるという仕掛けと捉えてよいでしょう。
よく成功例で紹介されているのがスマホを使ったスタンプラリーです。また買い物金額に応じてスペシャルアイテムをゲットできるゲームも多くの集客実績があります。
ゲーミフィケ―ションを取り入れる際には、到達しやすい目標と達成の困難さをバランス良く持たせることでより参加者のモチベーションを高めることが可能となります。
「顧客ではなく個客」へアプローチする
従来のマスマーケティングでもターゲット論は必須事項でした。しかし、それは性別や年齢など大きな枠組みでセグメントしたターゲットにしか過ぎなかったのです。O2Oマーケティングが実現しようとしているのは、冒頭に書いたように限りなくマスではなく個に対するアプローチであり、本当のあなたに近いターゲット像を捉えようとしていることです。
顧客を個客と捉えアプローチすることで、よりお客様に親近感を感じていただけるようにする。SNSなどの活用により、ますます、その方向への進化は加速していきそうです。
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