まずはオムニチャネルと混同しやすい「マルチチャネル」を見ていきます。
この「マルチチャネル」とは、実店舗とECサイト、カタログ販売を用意するように、複数のチャネルで、顧客が求める情報や商品を提供する状態です。
しかし、例えばECサイトで注文を受けた商品は店舗を経由させずに自宅に届け、店舗で販売した商品はその場で持ち帰ってもらう、というように各チャネルは独立して役割を果たし、チャネルの連携はしていません。

この「マルチチャネル」をさらに発展させたのが「オムニチャネル」です。
オムニチャネルはさまざまなチャネルが相互に交わり、連携しているのが特徴です。

オムニチャネルで相乗効果がアップ

複数のチャネルが連携していると顧客満足にどのような効果があるかを見てみましょう。

たとえば、衣料ブランドの場合で考えてみましょう。

顧客が気になっている商品を、実店舗に買いに行った際に品切れだった場合でも、同ブランドのECサイトから在庫を確認し購入することができます。さらに急ぎで欲しい場合は、近くの実店舗の在庫状況の確認が可能です。このように、購入機会を逃させずにすみます。

また、ブランド独自のアプリを開発し、顧客のスマホの位置情報と連携させることで、顧客の地域の天気や気温に合わせてコーディネートやおすすめ商品をアプリから提案、顧客自身では気づいていない購入の必要性を気づかせ、ECサイトや実店舗への来店を促すといった例もあります。

このように複数のチャネルが連携していることで、購入機会の損失を防いだり、購入機会を増やすなど、顧客の満足度も相乗効果で高めていけるのがオムニチャネルの魅力です。

オムニチャネルの構築に必要なもの

ではオムニチャネルを構築していく場合、どのような点に配慮すればいいのでしょうか。そこにはネットワーク等に関するハードやソフトの問題もあるでしょう。

しかしそれ以上に重要なのは組織の問題です。そのためにはオムニチャネルがすべての販売チャネルを横断していく特性に再び、注目する必要があります。

実店舗、EC、カタログ通販など様々なチャネルは、それに担当するセクションがあり、それぞれに売り上げ目標などもあります。そしてそこには縄張り意識も生じているでしょう。それらを越えて一つに融合していくのがオムニチャネルである分、構築していくには従来のセクションという区割りの壁を越えなければいけません。

つまりオムニチャネルは、部署の利益から会社全体の利益を追求できる組織に変換していく意識改革が必要になってきます。

オムニチャネルを導入したアメリカの大手デパートは、すべての部門をマーケティング部門の傘下に置くことで大胆な改革を実施し、オムニチャネルを実現し、売り上げを大幅に伸ばしました。
これは規模の大小ではなく、様々な販売チャネルを持つ企業に共通する課題です。そのためには強いリーダーシップも必要になってきます。

オムニチャネルを構築することは、全社的な売り上げに貢献できる組織を築くことでもあるのです。